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Verspätete Flüge, ausgefallene Klimaanlagen oder Lärm im Hotel sind typische Reisemängel, die den Spaß am Urlaub trüben können. Damit enttäuschte Urlauber ihre Rechte durchsetzen können und Entschädigung erhalten, müssen sie Mängel deutlich nachweisen.
Nicht alles, was in Reiseprospekten und auf Buchungsportalen zu sehen ist, gehört auch zur gebuchten Reise. Ein Foto vom Zimmer mit Meerblick bedeutet zum Beispiel nicht, dass man bei jeder Buchung ein Zimmer zur Wasserseite bekommt. „Reiseveranstalter müssen die Gegebenheiten vor Ort aber klar benennen“, sagt Kerstin Heidt, Juristin bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Ihr Tipp: „Den Reiseprospekt aufbewahren oder bei der Buchung Bildschirmfotos von jedem Buchungsschritt machen. So lässt sich im Zweifelsfall nachweisen, welche Leistungen zur Buchung gehören.“
Mängel sofort melden und Beweise sammeln
Bei Mängeln in der Unterkunft wie einer kaputten Dusche, Baustellenlärm oder einem verdreckten Pool können Urlauber direkt vor Ort Nachbesserung fordern. Ansprechpartner ist bei Pauschalreisen immer der Veranstalter der Reise, sonst das Reisebüro oder der Betreiber des Buchungsportals. „Für den Fall, dass der Mangel nicht beseitigt wird, sollten enttäuschte Urlauber alles genau dokumentieren - zum Beispiel wann und wem sie den Mangel gemeldet haben, worum es ging und dass sie eine Nachbesserung gefordert haben“, so Kerstin Heidt. Fotos, Videoaufnahmen, Notizen und Zeugenaussagen sind geeignete Nachweise. Auf dieser Grundlage können Betroffene vom Veranstalter fordern, dass er einen Teil des Reisepreises erstattet und in manchen Fällen bei Pauschalreisen sogar Schadensersatz für entgangene Urlaubsfreude leistet. Dabei ist es wichtig, überzeugend darzulegen, wie und warum der Mangel zu einer Beeinträchtigung des Urlaubs geführt hat. Ein Beispiel: Bei Baulärm im Hotel über Stunden können Urlauber argumentieren, dass dieser Ruhe und Erholung in der Unterkunft unmöglich gemacht hat. Am besten stellt man die Forderungen direkt nach dem Urlaub. Je mehr Zeit vergeht, desto schwieriger wird es, Forderungen durchzusetzen.
Lärm und Ungeziefer sind nicht immer ein Grund für Erstattungen
Rechtlich gilt allerdings nicht jedes Ärgernis als Reisemangel. Laute Musik oder Verkehrslärm zum Beispiel müssen Urlauber hinnehmen, wenn der Veranstalter auf die „lebendige Umgebung“ oder die hoteleigene Disko hingewiesen hat. Bei einfachen Unterkünften vor allem in südlichen Ländern sind auch Ameisen und andere Insekten meist kein ausreichender Grund, den Reisepreis zu mindern. Wenn man aber wegen Überbuchung in einem anderen Hotel untergebracht wird oder der angepriesene Pool nicht benutzbar ist, liegt ein Mangel vor. Bei stark verspäteten oder ausgefallenen Flügen haben Betroffene Anspruch auf Ausgleichszahlungen bis zu 600 Euro sowie in einigen Fällen auf Erstattung von Transport- und Hotelkosten. Wie viel Geld Passagiere bekommen, richtet sich nach der Flugdistanz. Bei Verbindungen mit Anschlussflügen zählt die direkte Luftlinie zwischen Start und Ziel, unabhängig von der tatsächlich zurückgelegten Flugstrecke. Je nach Streckenlänge beträgt die Entschädigung 250 bis 600 Euro pro Person. Die Entschädigungshöhe ist unabhängig vom Ticketpreis. Die Pauschalen stehen also auch Nutzern von Billig-Airlines in voller Höhe zu, selbst wenn sie nur zehn Euro für ihr Ticket bezahlt haben.
Mit der kostenlosen Flugärger-App der Verbraucherzentrale können Fluggäste ihre Ansprüche leicht berechnen und bei der Airline geltend machen. Unterstützung bei Reisemängeln und Ärger mit Reiseveranstaltern bieten die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale.
