Kundenservice - häufige Fragen und Antworten
Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.
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Das Wichtigste in Kürze:
- Verbraucher:innen melden immer wieder Probleme mit dem Kundenservice.
- Die Gründe für Beschwerden sind zum Beispiel schlechte oder keine Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservices, fehlende Dokumentation.
- Abhilfe schafft ein neues Tool.
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Worüber beschweren sich Verbraucher:innen am meisten?
Immer wieder beklagen sich Verbraucher:innen, dass sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen kommt. Nicht immer bekommen sie die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen. So zeigt eine Umfrage des vzbv, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat.
Der vzbv hat eine Auswahl der bundesweit bei den Verbraucherzentralen eingegangenen Beschwerden analysiert und die zentralen Probleme in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Dabei zeigten sich 3 Kernprobleme für Verbraucher:innen, die im Folgenden beschrieben werden.
Kundenservice nicht erreichbar
In manchen Fällen scheitert die Kontaktaufnahme bereits an der Suche der Kontaktdaten. Teils führen auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Verbraucher:innen das Unternehmen nicht erreichen können. Sie berichten von:
- nicht funktionierenden Kontaktformularen oder Login-Bereichen,
- überlasteten oder kostenpflichtigen Servicehotlines,
- einem Kundenservice, der nur auf Englisch erreichbar ist oder
- dass einige Anbieter gar nicht reagieren.
Absprachen nicht eingehalten
Doch auch wenn Verbraucher:innen Kontakt zum Kundenservice ihres Vertragspartners hergestellt haben, heißt das nicht, dass ihr Problem auch gelöst wird. Sie schildern Folgendes:
- Das Service-Personal weiß nicht, wie das Problem gelöst werden kann oder reagiert unhöflich auf das Anliegen.
- Unternehmen geben falsche Auskünfte oder es werden Zusagen gemacht, die dann nicht eingehalten werden.
- Betroffene werden hingehalten.
- Es kann auch passieren, dass bei Telefon-Hotlines Bandansagen abgespielt werden oder die Anliegen in automatisierten Verfahren gelöst werden sollen.
Anliegen nicht ausreichend dokumentiert
Es kommt auch vor, dass Unternehmen helfen, das Problem aber nicht abschließend gelöst werden kann. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Betroffene dann fest, dass ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert wurde. Sie berichten unter anderem:
- Sie haben Schwierigkeiten, die Kommunikation nachzuweisen, da die Unternehmen keine Bestätigungen der Absprachen in Textform versenden.
- Es fehlt an einer Dokumentation im System der Unternehmen: Der Sachverhalt muss deshalb bei jedem Sachbearbeiter neu vorgetragen werden.
- Wichtige Unterlagen, die im Postfach oder Kundenportal der Verbraucher:innen beim Anbieter gespeichert waren, verschwinden.
- Unternehmen möchten keine schriftlichen Aussagen treffen und weisen darauf hin, dass schwierige Fragen nur per Telefon beantwortet werden können.
- Es wurde ein neuer Vertrag untergeschoben, obwohl sie lediglich eine Information gewünscht hatten.
Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun
Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch die Rechte von Verbraucher:innen verletzen. Das gilt zum Beispiel dann, wenn vertragliche Probleme ungelöst bleiben, Gewährleistungsrechte missachtet werden oder wichtige Fristen zu verstreichen drohen.
Das können Sie in diesem Fall tun:
- Machen Sie Ihr Anliegen schriftlich geltend! Nutzen Sie dazu unser interaktives Musterbrief-Tool und versenden Sie ihr Schreiben nachweisbar per Einschreiben. Heben Sie anschließend beide Belege, sowohl den Einlieferungsbeleg, wie auch den Zustellungsbeleg der Sendungsverfolgung (Screenshot machen!) gut auf. Wichtig: Das gilt insbesondere dann, wenn bei Ihrem Anliegen wichtige Fristen, zum Beispiel für eine Kündigung oder einen Widerruf, verstreichen könnten.
- Protokollieren Sie telefonische Kontaktversuche und Absprachen genau – suchen Sie sich dafür im besten Fall auch Zeugen. Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechungen. Fordern Sie nach einer telefonischen Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen schriftlich ein – zum Beispiel per Mail oder Brief.
- Setzen Sie Fristen! Erfüllt das Unternehmen seinen Vertrag nicht oder nicht ordnungsgemäß, müssen Sie sich das nicht gefallen lassen. Fordern Sie das Unternehmen auf, tätig zu werden und setzen Sie dazu eine Frist. Für eine einfache Antwort oder die Erbringung handelsüblicher Leistungen (zum Beispiel die Rückzahlung des Kaufpreises oder die Lieferung einer Ware), ist in der Regel eine Frist von 14 Tagen angemessen. Für spezielle Leistungen (zum Beispiel Reparaturen durch einen Fachmann oder Baumaßnahmen), können je nach Einzelfall auch längere Fristen notwendig sein.
- Informieren Sie sich über ihre Rechte und Möglichkeiten! Wenn Sie unsicher darüber sind, welche Rechte Sie haben und wie Sie diese durchsetzen können, ist es meist schwieriger, sich gegen einen Anbieter zu wehren. Eine Beratung bei den Verbraucherzentralen kann Ihnen weiterhelfen. Was Sie ganz konkret tun können, sollte im Einzelfall geprüft werden.
Bleiben Sie hartnäckig und lassen Sie sich nicht einschüchtern, auch wenn man den Eindruck hat, gegen eine Wand zu reden. Wenn Sie nicht weiterkommen, holen Sie sich Hilfe bei der Verbraucherzentrale!
Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit! Hier können Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Beschwerde über Unternehmen, Produkte oder Anbieter anbringen.
- Wo finde ich auf der Internetseite eine E-Mail-Adresse oder Hotline?
Öffnen Sie das Impressum. Jedes Unternehmen muss es auf seiner Internetseite führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder ganz unten auf der Homepage zu finden. Ein Impressum muss unter anderem eine Postanschrift enthalten sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierzu zählt auch eine E-Mail-Adresse. Einige Unternehmen halten hier auch eine Telefonnummer bereit. Verpflichtet sind Online-Plattformen jedoch nicht, eine telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen (EuGH , Urteil vom 10. Juli 2019 - C-649/17).
- Was mache ich, wenn das Impressum keine Angaben bereithält, die eine schnelle Kontaktaufnahme ermöglichen?
Damit verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können zum Beispiel von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Für Sie bleibt dann nur der Postweg, über den Sie dem Anbieter an die angegebene Adresse einen Brief schicken sollten. Bei wichtigen Anliegen, etwa wenn Sie eine Rechnung beanstanden oder kündigen wollen, sollten Sie den Brief als Einschreiben verschicken, um in einem eventuellen Streitfall belegen zu können, dass er zugestellt wurde.
- Was kann ich tun, wenn ich unter der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse im Impressum keine Antwort bekomme?
Wenn Sie längere Zeit Probleme haben, jemanden bei einem Unternehmen zu erreichen, sollten Sie einen Brief mit Ihrem Anliegen an die Firmenzentrale schreiben. Die Adresse muss auf der Internetseite im Impressum stehen. Das Schreiben sollten Sie bei wichtigen Anliegen nachweisbar verschicken, also am besten per Einschreiben.
- Kann ich bei schlechtem Service vorzeitig kündigen?
Schwacher Service ist ärgerlich. Er berechtigt aber alleine nicht ohne Weiteres zu einer Kündigung. Eine Ausnahme sind Verträge, bei denen der Service einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages darstellt.
- Bei der Kunden-Hotline ist nur eine teure 0180-Rufnummer angeben. Ist das zulässig?
Nein, ein telefonischer Kundendienst darf nicht über eine teure 0180-Rufnummer angeboten werden.
- Muss ich für die Zeit, in der ich an der Hotline in der Warteschleife hing, bezahlen?
Das ist nicht zulässig. Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.
